Social Media ist im Contact Center angekommen - wird aber noch kaum genutzt!

Veröffentlicht am 04. März 2013 von Jens Klemann. Abgelegt in Kategorie: Contact Center, Customer Service Intelligence, News, Projekte | 0 Kommentare »

Im Rahmen einer aktuellen Studie zum "Status Quo" des Contact Center-Marktes in Deutschland, die STRATECO für den Technologieanbieter Altitude Software durchgeführt hat, wurden mehr als 100 Contact Center-Manager zur aktuellen Situation, eingesetzten Technologien und kommenden Trends befragt. Eine zentrale Erkenntnis war, dass mittlerweile zwar schon 41% der Befragten Social Media-Kanäle aktiv nutzen, das Kommunikationsvolumen dort aber lediglich 2% Anteil am Gesamtvolumen hat. Dabei muss man zwar berücksichtigen, dass Kommunikation auf diesen Kanälen auch anders abläuft (Nutzer helfen Nutzern) bzw. auch zum Teil eher "Self-Service"-Charakter hat - dennoch ist die mediale Welle rund um diese Kanäle somit wesentlich höher als die momentane Nutzung.Mehr...

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Customer Experience Analytics - Leitfaden für eine erfolgreiche Einführung

Veröffentlicht am 01. März 2013 von Chris Karagiannis. Abgelegt in Kategorie: Customer Experience Analytics, Customer Service Intelligence, News, Online Marketing Allgemein | 0 Kommentare »

Immer mehr Unternehmen etablieren aus dem Business Intelligence-Umfeld bekannte Analysetechniken auch im Marketing und Customer Service, um dadurch näher am Kunden zu sein. Unter dem Schlagwort „Customer Experience Analytics“ gilt es, aus den vielen Informationen die in Social Media-Kanälen und im Dialog mit Kunden verborgen sind, nützliches Wissen zu generieren. So können Marketingstrategien optimiert werden, Produkte und Serviceprozesse verbessert werden und auch „Fehler im System“ aufgespürt werden. Was bei der Einführung von „Customer Experience Analytics“ (CEA) zu beachten ist und welche Schritte zum Erfolg führen, finden Sie hier: Mehr...

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