Die Loyalität von Kunden hat weiter abgenommen, sagt die Accenture Studie ‚Customer 2020‘ (https://accntu.re/2RcSIeJ). Nur noch ¼ der Kunden gibt an, seinem Anbieter gegenüber loyal zu sein oder bereit sein ihn zu empfehlen. Besonders auffällig ist, dass 64% angaben, bereits mindestens einen Anbieter wegen schlechtem Kundenservice gewechselt zu haben. Und 60% sagen, dass sie noch eher einen Anbieter wechseln würden als noch vor 10 Jahren.
Insbesondere in den Branchen Handel, Banken und Internet Service Provider ist die Neigung wegen schlechtem Kundenservice zu wechseln stärker ausgeprägt. Diese Branchen eint, dass sie den stärksten technologischen Wandel durchmachen.
Ein weiteres Phänomen ist, dass Kunden zunehmend einen teilweisen Wechsel vollziehen. Das bedeutet, dass sie einen weiteren Anbieter hinzuziehen und mindestens teilweise Geschäft verlagern. Das erschwert sogar festzustellen, ob Kunden illoyal werden.
Ein Faktor für diesen Trend ist auch die zunehmende Digitalisierung, die zum ‚Nonstop Customer‘ führt. Vor fünf Jahren gaben noch 78% Kunden an, mindestens einen Online Kanal zu verwenden. Diese Zahl ist inzwischen auf 88% gestiegen und 40% erwarten mehr digitale Interaktionen als Anbieter bisher bieten.
2/3 sagen, dass sie mehr Marken in Betracht ziehen als vor 10 Jahren. 70% sagen zudem, dass sie besser informierter Entscheidungen treffen als früher. Mehr als die Hälfte hören auf den Rat und die Erfahrungen anderer Personen. Nahezu 2/3 antworteten, dass sie online unterwegs sind, um schneller zu sein und bequemer agieren zu können. Darüber hinaus gab die Hälfte an, ungeduldiger zu sein und wollen schneller eine Kaufentscheidung umsetzen mit weniger Aufwand.
Wichtig ist nun, dass Anbieter sich darauf einstellen und zügiger reagieren bevor sie Kunden verlieren. Die Präferenzen des Kunden kennen und verstehen, bekommt eine noch herausragendere Bedeutung.
#switch #SwitchEconomy #Wechsel #illoyal #loyal #Loyalität #WechselKunde #digital #Trend #Auswahl #Präferenz #Accenture #Kundenservice #Service #Qualität #zufrieden #Zufriedenheit #digital #Digitalisierung #Studie #NonstopCustomer
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
www.wegrowyourbusiness.de
Kontakt: hans-peter.neeb@strateco.de +49 151 700 66 769
