Amerikanische Konsumenten sind bereit, mehr Geld auszugeben an Unternehmen, die einen guten Kundenservice anbieten. (https://bwnews.pr/2RoKCiU; AMEX Studie 2011) 70% der Konsumenten würden 13% mehr Konsum mit einer Marke tätigen (7% ist der Wert in Deutschland). Das ist eine deutliche Steigerung im Zeitverlauf.
Etliche Anbieter berücksichtigen diesen Fakt bis heute nicht, obwohl in diesem Bereich mehr Ertrag abzuholen wäre. Das bestätigt auch die Wahrnehmung der Konsumenten, die zu 60% den Eindruck haben, dass Anbieter den Fokus auf Service nicht verstärkt haben. Davon meinen sogar 26%, dass Service weniger Beachtung geschenkt wird.
78% der Konsumenten haben schonmal eine Transaktion oder einen Kauf beendet, weil das Serviceerlebnis schlecht war. 59% würden zu einer anderen Marke wechseln, wenn der Service besser wäre. 2/3 der Konsumenten haben den Eindruck, dass Unternehmen den Service nicht ernst nehmen. 42% sagen, dass Anbieter hilfsbereit sind, aber nicht die Extrameile gehen. 22% nehmen die Unternehmen wahr, als ob sie ihre Stellung als selbstverständlich wahrnehmen.
Konsumenten haben Ohren für schlechten Service im Markt. Es gibt einen besonderen Multiplikatoreffekt. Guter Service ist ein ertragreiches Investment, weil Konsumenten fast doppelt so häufig (16- statt 9-mal) über einen schlechten Service sprechen als über einen guten Service. Ein schlechter Kundenservice kann somit z.T. Unternehmenswerte beschädigen oder sogar vernichten.
Ein guter Service wird dabei vor allem durch freundliche Mitarbeiter (65%) beschrieben. 59% gaben an, beim Service schon mal die Fassung verloren zu haben (37% in Deutschland). 30 bis 49-Jährige sind dabei am ärgerlichsten (61%). 18 bis 29-Jährige sind eher geduldiger.
Wenn Konsumenten richtig ärgerlich über den Service waren, haben sie in 74% den vorgesetzten sprechen wollen. 44% haben das Telefongespräch beendet. 39% wechselten zu einem Wettbewerber. Mehr als ¼ der Kunden haben folgende Ansagen verändert: „Wir sind leider nicht in der Lage Ihre Frage zu beantworten. Bitte wählen xyz, um einen Ansprechpartner im Team abc zu erreichen.“, „Es tut uns leid, aber wir haben derzeit ein sehr hohes Anrufvolumen. Sie können in der Leitung bleiben oder versuchen es nochmal zu einem späteren Zeitpunkt.“ oder „Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte warten Sie.“
Marken sollten verstanden haben, dass Mitarbeiter im Kundenservice jeden Tag sehr wichtige Markenbotschafter sind. Kundenservice ist kein Cost Center, sondern ein echter, wichtiger Ertragsbringer.
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Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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