Einmal Kunde geworden, haben sie genaue Anforderungen an einen guten Service, um auch Kunde zu bleiben. Eine internationale Studie (https://amex.co/2OZVLFm; AMEX 2017) besagt, dass 2/3 der Konsumenten (in Singapur) eine Transaktion oder einen Kauf nicht zu Ende führen, wenn der Kundenservice schlecht ist. (Großbritannien: 42%)
1/3 der Konsumenten (in Singapur) beabsichtigen den Anbieter zu wechseln, wenn der Service schlecht war. Bereits nach zwei schlechten Serviceereignissen sind bereits 67% bereit zu einem neuen Anbieter zu gehen. Das zeigt nochmal deutlich wie entscheidend ein guter Kundenservice ist und wie scheu Kunden eigentlich sind.
72% der Konsumenten sind bereit, bis zu 16% mehr auszugeben bei einem anderen Anbieter, der einen besseren Service hat. 65% bestätigen, dass sie bereits bei einem Anbieter mehr ausgegeben haben, der ihnen einen besseren Kundenservice geboten hat.
Über ihr eigenes Verhalten hinaus, erzählen Konsumenten aus Singapur, die weltweit als die anspruchsvollsten Kunden in Bezug auf Kundenservice gelten, mindestens 24 anderen Personen (USA: 15) von einem negativem Serviceerlebnis. Von einem positivem Erlebnis wird hingegen nur 12 Personen berichtet. Darin wird auch nochmal das Risiko eines schlechten Service deutlicher.
37% der Konsumenten in Großbritannien (Indien: 76%) schätzen es, wenn sie Vorschläge für weitergehende Services oder Zusatzleistungen erhalten.
Einige weitere Aspekte spielen eine große Rolle, um einen hervorragenden Kundenservice abzuliefern. Zu 41% sagen Konsumenten in Singapur, dass es eine Rolle spielt, wie schnell das Anliegen gelöst wurde. 20% schätzen eine hohe Personalisierung, die auch die Mitarbeiter im Service betreffen. 20% möchten hingewiesen werden auf weitere Benefits und Services, die dem Kunden weiterhelfen.
Kunden sind zudem ungeduldig. 39% der Personen gaben an, dass sie es akzeptieren maximal 5 Minuten am Telefon zu warten. Im persönlichen Gegenüber reduziert sich zwar die Zeitspanne, liegt aber immer noch bei 22%, die es nicht akzeptieren mehr als 5 Minuten zu warten. Die durchschnittliche Wartezeit liegt demnach bei 11 bzw. 15 Minuten.
Als die drei wichtigsten Eigenschaften eines Service Mitarbeiters werden die Folgenden genannt: Zu 32% sagen die Kunden, dass eine effiziente Antwort wichtig ist. 18% legen wert auf Empathie. 20% erwarten, dass die Person mit Kompetenzen ausgestattet ist, auch unmittelbar zu entscheiden.
Durch diese Untersuchungsergebnisse wird nochmal gezeigt, wie wichtig das Thema Kundenservice für Bestandskunden Management sowie Loyalität ist und welche Faktoren alles eine Rolle spielen. Eindeutig ist, dass das Thema Service Rendite steigernd wirkt und nicht ein reines Cost Center ist.
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Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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