Mittlerweile wird in fast jedem größeren Unternehmen über Social Media als Kommunikationskanal heiß diskutiert. Und Social Media Monitoring steht ganz oben auf der Agenda. Dabei stellt sich allerdings die Frage: Warum soll ich eigentlich aufwendig Informationen im Internet sammeln, wenn doch weitaus umfangreichere Informationen aus dem Kundendialog vorliegen? In vielen Unternehmen gibt es diese Datenschätze, sie werden nur noch nicht genutzt!

Die Mehrzahl der Unternehmen führt im Rahmen ihres Qualitätsmanagements Aufzeichnungen von Kundentelefonaten durch. Diese werden dann im Nachgang „nur“ zu Schulungszwecken ausgewertet. Hier aber schlummern Informationen von unschätzbarem Wert, die mit aktuellen Technologien leicht nutzbar gemacht werden können. Ein Anruf bei der Servicehotline eines DSL-Anbieters mag im Ergebnis zu einer Kündigung führen, die im CRM-System auch ordentlich erfasst wird. Doch gerade wesentliche Informationen aus dem Gesprächsverlauf, über die genauen Beweggründe oder zu welchem Anbieter gewechselt wird, gehen verloren!

Mit Speech Analytics Technologien werden alle Aufzeichnungen von Kundentelefonaten in frei durchsuchbare Textinformationen umgewandelt. Analysetools helfen dabei, systematisch Zusammenhänge aus den Gesprächen zu erkennen (z.B. Erfolgskontrolle von Marketingkampagnen oder Aktivitäten von Wettbewerbern) oder Frühwarnindikatoren zu liefern (z.B. erhöhte Reklamationsquoten bestimmter Produkte oder fehlerhafte Informationen auf der Webseite).

Die Möglichkeiten sind schier unerschöpflich: Von Markforschung und Wettbewerbsanalyse bis hin zum Aufdecken von Prozessproblemen oder Optimierungsbedarf bei Produkten – hier liegt eine wesentliche Informationsquelle für zeitgemäßes, marktorientiertes Change Management. Zudem werden „harte Fakten“ als Basis für wichtige Unternehmensentscheidungen geliefert. Dabei darf das Thema nicht als neue Technologie im Contact Center verstanden werden, sondern vielmehr als Analysewerkzeug für die Geschäftsleitung, vergleichbar mit Business Intelligence-Tools und Kennzahlensystemen.

Dabei ist die Herangehensweise sehr einfach. Im Rahmen eines Pilotprojektes lassen sich bereits auf Basis von 10.000 aufgezeichneten Kundentelefonaten aussagekräftige Ergebnisse erzielen und echte Erkenntnisse aus dem Kundendialog gewinnen. Das kann auch vor Ort im eigenen Unternehmen geschehen – damit keine Kundendaten außer Haus gegeben werden müssen. Datenschutz wird ohnehin groß geschrieben, da weder auf den einzelnen Kunden, noch einzelne Agenten referenziert wird, sondern die Daten davon unabhängig analysiert werden.

Für weitere Informationen zum Thema „Customer Experience Analytics“ steht Ihnen das Beraterteam von STRATECO jederzeit gerne zur Verfügung. In einem Termin vor Ort zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Möglichkeiten auch für Ihr Unternehmen gewinnbringend einsetzen können – fordern Sie uns heraus!