Das Bild des einzelnen Vertrieblers, der draußen bei den Kunden vor Ort unterwegs ist und ansonsten auf sich allein gestellt ist, gehört ins Museum. Der Job des Vertrieblers ist in dieser Form heute und morgen kaum noch erfolgreich zu leisten, obwohl er selber nach wie vor der Kern des Vertriebsprozesses bleibt. Nur ist die Vielzahl an Informationen bzw. Erkenntnissen deutlich höher und die Anzahl an Kunden Touch Points um ein Mehrfaches größer geworden. Um ein richtiges, konsolidiertes Bild über die Bedürfnisse des Kunden zu erhalten, braucht man zusätzliche Kompetenzen in mindestens zwei Dimensionen.
Zum einen ist eine horizontale Erweiterung notwendig und überfällig. Das bedeutet, dass Vertrieb, Projektmanagement, Service, Wartung, Marketing usw. (Die Philosophie „sales for non-sales“) Hand in Hand arbeiten und sich als virtuelles Vertriebsteam verstehen sowie begreifen. Strategische wichtige Informationen für den Vertrieb können z.B. über die Kollegen vom Service oder über die Wartungsteams generiert werden, wenn man eine gemeinsame Sprache spricht, sich als Team versteht, weiß welche Informationen der andere braucht und man einem gemeinsamen Prozess folgt. Zum anderen wird eine vertikale Ergänzung der Kompetenzen benötigt, die oft digitales Know How hinzuaddiert und mit besseren Daten neue strategische Erkenntnisse generiert (z.B. „digital lead generation“ sowie „Big Data im Vertrieb“). Es ist heutzutage unerlässlich, dass man im Vertrieb Social Media Listening für Zielkunden vornimmt, auf frei verfügbare Internet Daten setzt, um digitale Kaufsignale zu erkennen, und analysiert, welche Ziel- oder Bestandskunden gerade einen Bedarf signalisieren, weil sie auf der eigenen Website waren. Es handelt sich hierbei um sehr wertvolle Vertriebsinformationen. Das sind Tätigkeiten, die kein Vertriebler unbedingt selber vornehmen will und kann. Das hat sowohl zeitliche Ursachen als auch Kompetenzgründe. Zum Vertrieb gehören zukünftig zum einen „Virtual Sales Teams“ als auch ein „Sales Intelligence Support“, die die Kompetenz beisteuern und Erkenntnisse analysieren können, um es dem Vertriebler zu ermöglichen erfolgreich zu sein.
Entlang dieser zwei Achsen schließt sich dann wieder der Kreis. Es geht um Erkenntnisse über den Kunden, die es ermöglichen, den Kunden zu verstehen und es ihm einfacher machen zu kaufen. Diese Erkenntnisse können über den persönlichen Dialog verschiedener Akteure mit dem Kunden als auch über digitale Tools/ Services gewonnen werden. Dadurch wird der Wert des erweiterten Teams deutlich. Im Übrigen wird dadurch auch verständlich, dass es nicht nur um digitale Kompetenzen und junge Leute geht. In einigen dieser Rollen spielt auch die Erfahrung, Beobachtungsgabe, Expertise im richtigen Fragen, Vertrauensaufbau usw. eine wichtige Rolle. Somit macht es sehr viel Sinn die Teams aus den richtigen, unterschiedlichen Expertisen zusammen zu setzen. Während es einigen Personen leichter fällt moderne Tools zu bedienen und Fragestellungen in Analysefiltern einer Software einzugeben, können andere Akteure die richtigen Fragen stellen, die Strategie im Auge behalten und Erkenntnisse gewinnen, wohin der Kunde möchte bzw. verstehen was er wirklich braucht.
‚Das Team ist der Held‘ könnte das Motto sein. Natürlich bedeutet das auch das Leben von modernen Führungsgrundsätzen und den richtigen Umgang mit jungen Kollegen. Ein Kunde spürt, wenn ein Team wie ein Team aufgestellt ist, agiert und ihm die richtigen Lösungen darbietet. So kann man wirkliche Wettbewerbsvorteile bieten und einen Kundenwert generieren.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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