Zahlreiche Unternehmen haben bereits funktionierende CRM System im Einsatz, fragen sich aber dann wie Umsätze und/ oder Gewinne nun gesteigert werden können. Die Antwort lautet: Konsequent aus Kundensicht denken: Den Erfolg mit den Augen des Kunden planen. Somit kommt die Idee des CXM ins Spiel.

Der Nutzen von CRM Systemen liegt darin, Kundendaten zu sammeln und zu verknüpfen, Leads zu erfassen, den Lead Prozess zu verfolgen, Aktivitäten zu managen und mit den Kunden zu kommunizieren (z.B. E-Mail, Telefon). CRM soll die Arbeit in Marketing und Vertrieb vereinfachen und verbessern. Das ist die Innensicht der Organisation. Manchmal bleibt man sogar auf der Entwicklungsstufe stehen „Wenn das CRM unsere Management-Reportings erzeugt, sind wir erfolgreich.“ Aber was verändert sich für den Kunden? CXM setzt darauf auf und verfolgt die Philosophie, besondere Erlebnisse für den Kunden zu schaffen, so dass „er nicht mehr Nein sagen kann“. Also Sog statt Druck. Mit emotionalen Ideen und starker Kreation wollen wir beim Kunden ins Relevant Set kommen, Begeisterung auslösen und das gewünschte, positive Verhalten erreichen.

Es geht darum, die Interaktionen mit dem Kunden auf ein anderes Erlebnis-Level zu bringen und nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen. Durch intensives, wirkliches Verstehen des Bedürfnisses des Kunden bekommen wir eine Tiefen-Erkenntnis warum das Angebot für den Kunden einen Mehrwert darstellt. Dabei kommt eine intelligente Kombination aus Analysieren, Messen, Beobachten und systematisches Testen in der Praxis zum Einsatz. Durch das Bedienen von persönlichen Präferenzen und Vorschlagen der relevanten Wahloptionen gestalten wir den Dialog mit dem Kunden so, dass er maximal Nutzen-stiftend ist und im besten Fall proaktiv sein wird. Der Kunde soll besonders positive Erfahrungen machen und dabei Wow-Effekte erleben. Aus Transaktion wird Interaktion wird Engagement wird Erlebnis. So werden Kunden zu begeisterten Fans und zu aktiven Empfehlern.

CXM beabsichtigt durch das Gestalten von besonderen Erlebnissen persönliche Mehrwerte zu stiften und so durch bessere Erkenntnisse den Kunden besser zu verstehen. Somit erreichen wir das Level eines Partnerdenkens, das im Austausch von Werten lebt.

Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.

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