“Ich bin nicht im Vertrieb; ich bin Projektleiter oder Serviceverantwortlicher”, lautet oft eine Aussage. Wir sagen: „Jeder der Kontakt zum Kunden hat, hat eine Vertriebsrolle bzw. sollte eine Vertriebsbrille aufsetzen“. Wer verbringt mehr Zeit mit dem Kunden? Der Projektleiter. Wer hat eine bessere Beziehung zum Kunden? Der Projektleiter. Wem liegen strategische Informationen über den Kunden vor? Dem Projektleiter. In besonderen Phasen der Kundenbeziehung haben andere Personen wie Projektleiter, Serviceverantwortliche, Wartungspersonen etc. eine bessere, intensivere Kundenbeziehung als der verantwortliche Vertriebler bzw. Key Account Manager. Das ist völlig natürlich. Doch oft ist es Praxis, dass die verschiedenen Personen des eigenen Unternehmens nicht miteinander sprechen, um erfolgreich im Sinne der Firma zusammen zu arbeiten.
Der Kunde nimmt oft unterschiedliche Ansprechpartner oder Abteilungen (Projektmanagement, Service, Wartung, Marketing, Call Center, Einkauf, Key Account Management, Vertrieb usw.) wahr, er erhält abweichende Botschaften und erkennt keine durchgängigen Prozesse. Das führt nicht nur zu Reibungsverlusten sowie negativen Wahrnehmungen, sondern es wird erhebliches Potenzial verschenkt. Unternehmensbereiche bzw. –abteilungen agieren leider oft als Silos, weil sie organisatorisch unterschiedlichen Berichtsstrukturen zugeordnet sind statt koordiniert an der Kundenschnittstelle zu aufzutreten.
Kollegen vor Ort verfügen aber über strategisch wichtige Informationen, um vertrieblich erfolgreich handeln zu können. Sie wissen oft über den Ersatzbedarf oder -zeitpunkt für Wettbewerbsprodukte besser Bescheid und haben genauere Erkenntnisse über Entscheider, Entscheidungszeitfenster oder -kriterien. Es ist für den Erfolg der eigenen Firma erforderlich, dass diese Informationen intern nutzbar gemacht werden, und dass sie gezielt durch Bereichsgrenzen diffundieren können, damit Key Accounter sowie Vertriebler erfolgreicher sein können.
Unser Ansatz „sales for non-sales“ setzt hier an und ermöglicht verschiedenen Mitarbeitern von ganz unterschiedlichen Bereichen als „joint client engagement team“ (sozusagen als eine Kundenmannschaft oder Arbeitsgemeinschaft) zu wirken. Das Ziel ist es, eine Sprache zu sprechen, einheitliche Botschaften an den Kunden zu senden (one message to the customer), einen konsistenten Prozess zu haben und strategische Erkenntnisse über den Kunden sowie seinen Bedürfnissen den richtigen Personen in der eigenen Organisation verfügbar zu machen. Das gelingt nur, wenn man sich als eigene, einheitliche, virtuelle Organisation für den Kunden versteht und miteinander arbeitet. Das funktioniert nur, wenn man nach einer Methode arbeitet und diese zum Nutzen der eigenen Firma über die eigene Teilaufgabe hinweg akzeptiert.
Das bedarf einer kulturellen Veränderung und den Respekt vor bzw. Interesse an der Aufgabe des anderen Kollegen. Die „sales for non-sales“ Methode sorgt dafür, dass erstmals der Kunde sowie die eigene Kundenmannschaft ganzheitlich gesehen wird und abgestimmt auftritt. Das Team entwickelt gemeinsam eine Strategie für den Kunden und einen abgestimmten Account Plan. Silos werden überwunden und der Kunden erhält einen besseren Mehrwert. Jeder CEO benötigt diesen Ansatz, um die Firma gegenüber dem Kunden einheitlich zu führen.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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