Wie kann man beschreiben bzw. bestimmen, ob Jemand eine gute Kundenserviceperson ist? Wir benötigen dazu konkrete, umsetzbare Handlungsanweisungen. Hier (http://bit.ly/2RfY9cK; Gregory Ciotti) haben wir 16 Vorschläge aus der Praxis, die nur in Kürze dargestellt werden.
- Geduld:
Kunden, die den Anbieter kontaktieren, sind oft durcheinander oder frustriert. Für Kunden ist es wichtig, das Gefühl zu erhalten, das Jemand ihnen zuhört und ehrlich sein Anliegen lösen möchte.
- Aufmerksamkeit:
Richtiges Zuhören ist wichtig. Der Kunde sagt vielleicht nicht, dass die Usability der Software nicht geeignet ist. Er äußert aber z.B., dass er oft die Suchfunktion nicht finden kann oder fragt „Wo befindet sich die Funktion xy?“.
- Eindeutig kommunizieren:
Ein Beispiel schildert, dass ein Kunde bei der Wartung seines Autos eine unklare Info bekam. Wenn er einen Ölwechsel möchte, dann kann man es in die Wartung inkludieren. Der Kunde stellte nachher fest, dass die Position auf der Rechnung aufgeführt war und es eben nicht bedeutete, dass der Ölwechsel umsonst sein sollte.
- Das Produkt kennen:
Wenn man das Produkt selbst nicht kennt, kann man seinem Kunden nicht helfen. Das ist gar nicht so einfach bei einem Kunden, der das Produkt regelmäßig nutzt.
- Eine positive Sprache verwenden:
Statt zu sagen „Das Produkt kann ich Ihnen nicht vor nächstem Monat zusenden. Es gab einen Rückruf und darum ist es nicht verfügbar.“ kann man besser sagen „Das Produkt ist nächsten Monat wieder verfügbar. Ich kann Ihre Bestellung gerne gleich aufnehmen und sicherstellen, dass es Ihnen so schnell wie möglich zugesandt wird.“
- Schauspielerqualitäten
Manchmal braucht man die Fähigkeit einfach nett zu sein, auch wenn man mit Kunden im Kontakt ist, die durchweg negative Energie versprühen.
- Zeitmanagement
Es ist gut und richtig geduldig zu sein und die nötige Zeit für den Kunden zu investieren. Auf der anderen Seite ist nur ein gewisser Aufwand pro Kunde kaufmännisch sinnvoll. Wenn man das Problem selbst nicht lösen kann, sollte man zügig diesen Fall an Jemanden von den Kollegen weitergeben, der direkt helfen kann.
- Den Kunden richtig einschätzen
Nicht immer sieht oder hört man den Kunden, aber trotzdem braucht man eine gewisse Einschätzung über ihn. Man würde z.B. einen Smiley nicht bei einem Kunden mit Doktortitel verwenden.
- Unerschütterlich
Cool bleiben, obwohl es hektisch ist.
- Zielorientiert
Achtung, Service ist kein Cost Center. Ein Net-Promoter-Score (NPS) Modell zeigt, dass wichtige Unternehmensziele maßgeblich im Service gesteuert werden.
- Mit Überraschungen umgehen können
Möglicherweise hat man einen Fall, der in den Anweisungen nicht behandelt wird. – ‚Wer? Was? Wie?‘ hilft dabei die Gedanken zu strukturieren. – Wer könnte intern weiterhelfen? In welchem Bereich ist die Person? Was teile ich ihm mit? Eine Zusammenfassung? Wie kontaktiere ich ihn/ sie? In welcher Form mache ich darauf aufmerksam?
- Überzeugen können
Wie oft erhält man im Service Angebote von anderen Anbietern? Warum nicht im Gegenzug vom eigenen Angebot überzeugen? Man sollte keine Chance ungenutzt lassen.
- Beharrlichkeit
Der Kunde spürt, wenn der Kundenservice mit Ausdauer die Extrameile geht, um das Anliegen wirklich zufriedenstellend zu lösen. - Positiv abschließen
Zur Zufriedenheit des Kunden die Interaktion zum Ziel zu bringen. Das bedeutet, den Kunden an den Punkt führen, dass er sagt „Danke, sie haben alles für mich zur Zufriedenheit gelöst.“
- Empathie
Empathie bedeutet die Fähigkeit die Gefühle des anderen zu verstehen und zu teilen. Auch wenn es sich um eine Eigenschaft handelt, kann es ein Stück weit gelernt werden.
- Lernwillig
Lernen ist die Voraussetzung, um sich zu verbessern.
Diese Fähigkeiten kann man beobachten und verbessern. Mitarbeiter im Kundenservice bekommen damit eine gut Orientierung und ein Grundgerüst, um Kunden zufriedenzustellen und sogar zu begeistern.
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Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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