Untersuchungen (http://bit.ly/2P7I5Hk) zeigen, dass Kunden gestiegene Erwartungen haben und es für Anbieter schwierig ist, sie zu erfüllen. Acht Trends sollen deutlich machen, woran es hapert in der Praxis, obwohl Firmen versuchen, den Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Spannend ist, dass man versucht besser zu werden, aber nicht analysiert, was besser aus Sicht des Kunden bedeutet. Somit verbessert man in etlichen Fällen leider die falschen Dinge.
- Kunden kaufen weniger pro Anbieter. Obwohl in den letzten Jahren mehr konsumiert wird, sinkt der Anteil pro Kunde. Anbieter haben es nicht geschafft das allgemeine Wachstum mitzubekommen und für sich zu nutzen.
- Kunden gehen wegen schlechtem Service, weil ihr Anliegen nicht beim ersten Kontakt gelöst wird. 80% der Kunden, die zu einem anderen Anbieter wechselten, gaben an, dass sie geblieben wären, hätte man ihr Anliegen umgehend gelöst. Dabei sprechen wir vom stärksten Frustrationsmoment der Kunden über die letzten sechs Jahre hinweg.
- Anbieter schaffen es nicht gut genug, in ihren eigenen Kanäle (u.a. Website, Shops, …) Interessenten zu Kunden zu machen. Das ist umso erstaunlicher, als dass Anbieter diese Kanäle kontrollieren. Die Kaufentscheidungen in diesem Bereich gehen sogar seit fünf Jahren zurück. Nur 14% der Konsumenten bestätigen, dass Unternehmen eine positive Erfahrung schaffen in den eigenen online, mobile und social media Kanälen.
- Kunden stoßen noch auf zu viele Hürden, die sie abhalten, die digitalen Servicekanäle stärker zu nutzen. Das Verhältnis von zufriedenen zu unzufriedenen Kunden ist etwa Hälfte-Hälfte.
- Die Erwartungen der Kunden an Service steigen schneller an, als Unternehmen ihren Service daran anpassen können/ wollen.
- Der Nutzen von Loyalitätsprogrammen nimmt zu, hält aber Kunden nicht davon ab trotzdem zu kündigen. Der Anteil der Kunden, die an mindestens einem Loyalitätsprogramm teilnehmen, nimmt seit 2009 zu. Hauptsächlich werden die Programme eher dazu genutzt, um die besten Angebote zu erhalten. Damit hält man Kunden aber nur kurzfristig.
- Der Mangel an überzeugenden Angeboten bewegt abgewanderte Kunden leider nicht zurück. Etwa 1/3 der Kunden, die gewechselt sind, sagen, dass sie darüber nachdenken würden, in den nächsten zwei Jahren zurück zu wechseln, wenn es bessere Preise oder Produkte gäbe. Aber nur ¼ der Kunden sagt, dass sie mit den bisherigen Preisen oder der Qualität beim jetzigen Anbieter zufrieden sind.
- Nicht-traditionelle Marktteilnehmer gewinnen dazu. 44% der Kunden sagen, dass sie Wettbewerber aus anderen Domänen in Betracht ziehen würden. So gaben z.B. 23% der Kunden an, dass sie von Google eine Versicherung kaufen würden.
Die Conclusio ergibt, dass Unternehmen ihre Interaktion mit den Kunden verbessern müssen, insbesondere mit Blick auf deren Bedürfnissen und Präferenzen. Sie sollten versuchen, im gesamten Ökosystem positivere Erlebnisse zu schaffen. Denken und Handeln muss ausschließlich an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet sein, statt die Probleme des Anbieters zu lösen.
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Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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