Wonach soll sich ein Unternehmen ausrichten, um nachhaltig signifikant Erfolg zu haben und zu behalten?

Eine einfache Frage hilft bei der Orientierung: „Wer bezahlt eigentlich dein Gehalt?“ Nein, nicht der Arbeitgeber. „Antwort: Der Kunde.“ Manche Personen sind über die Erkenntnis überrascht, weil sie doch die Gehaltsüberweisung seitens der Personalabteilung erhalten. Jedoch ist das Gehalt die Komponente, die vom Umsatz nach Abzug von weiteren Kosten und zu erzielendem Gewinn übrigbleibt. Darum ist der Blick in Richtung Umsatz und somit auf den Kunden, der den Umsatz produziert, so wichtig.

Es ist erfolgskritisch den Kunden zu verstehen und zu erkennen was er braucht/ möchte. Nur wenn ein Unternehmen die Anforderungen eines Kunden erfüllt, wird es beauftragt und zukünftig wieder beauftragt. Das ist kein Selbstläufer, weil der Wettbewerb laufend aktiv ist und der Markt sich weiterentwickelt. Darum ist der permanente Blick in Richtung Kunden so entscheidend.

Es gibt aber auch interne Kunden. Entlang der Wertschöpfungskette eines Unternehmens wird der externe Kundenbedarf in die internen Abteilungen übertragen. Dabei ist es wichtig, dass der eigentliche Kundenwille korrekt übersetzt wird und tatsächlich ankommt. Das geht über die Kette von Vertrieb oder Marketing, über Produktmanagement und Erstellung/ Produktion bis hin zum Einkauf, zur Forschung & Entwicklung und zur Personalabteilung. Nur wenn sich jeder fragt was der Kunde oder seine „Vorabteilung“ möchte, kann final eine Lösung entstehen, die Kundenorientierung beweist.

Nur so kann die Wettbewerbsfähigkeit aufrechterhalten und die Zukunft des Unternehmens sowie der Mitarbeiter gesichert werden. Darum hat jeder Beteiligte ein ureigenes Interesse an der Orientierung am Kunden und seinen Bedürfnissen.

Dabei stößt man in Unternehmen üblicherweise leider manchmal auf eingefahrene Wege, auf schablonenhaftes Denken und einer weit verengten inside-outside-Perspektive. Das ist sicherlich menschlich und durchaus zu verstehen, aber leider nicht hilfreich und marktgerecht. Solange etwas nicht Kunden- oder Markt-orientiert ist, ist es eben nicht relevant und hat keinen Wert. Der Kunde definiert den eigentlichen Mehrwert aus seiner eigenen Sicht. Dabei bewertet das jeder Kunden individuell anders. Nur wenn die Schnittmenge aus Erwartung des Kunden und dem Nutzen des Angebotes groß genug ist, kann das Angebot erfolgreich sein.

Natürlich kann nicht jeder Wunsch eines Kunden bedingungslos nachgefolgt werden. Auch müssen Planungs- sowie Produktionsbedingungen berücksichtigt werden, um marktkonforme Preise erfüllen zu können. Wichtig ist nur zu verstehen in welche Richtung die Kundenerwartungen gelegen sind und wie man diese ggf. sinnvoll erreichen kann zum beiderseitigen Nutzen.

Kundenorientierung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um nachhaltig signifikante Erträge zu generieren. Dabei sind die Kundenanforderungen in die Organisation zu geben und von beteiligter Abteilung zu Abteilung zu transportieren und transferieren. Die Ausrichtung an den jeweiligen internen Kunden sorgt dafür, dass der Kundenwunsch an die richtigen Stellen diffundiert und erfolgreich berücksichtigt wird. Somit kann man festhalten, dass es immer einen Kunden (eben auch einen internen Kunden) gibt, auch wenn man keinen unmittelbaren Kundenkontakt hat. Diese Erkenntnis und Haltung ist für Unternehmen erfolgskritisch.

Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.

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