Viele Geschäftsführer in verschiedenen Unternehmen oder Branchen bestätigen uns die allgemeine Gültigkeit der Pareto Regel, nach der 80% des Umsatzes von 20% der Kunden kommt. Interessant ist nur, dass gerade in Deutschland bzw. Europa viele Unternehmen diese 20% gar nicht anders behandeln als die übrigen Kunden. Es werden dieselben Vertriebler, Strategien, Prozesse und Daten verwendet. Der Bedeutung dieser wichtigsten Kunden wird kaum Rechnung getragen.

Die Wichtigkeit wird z.B. im Risiko deutlich. Wenn wir uns ein typisches Dammbruchszenario ansehen, wird es klarer. Sollte einer oder mehrere dieser Kunden ausfallen, so kann die Existenz des ganzen Unternehmens gefährdet sein. Diese Beziehungen zu schützen, sollte eine essentielle Aufgabe sein.

Auf der anderen Seite wissen wir aus Erfahrung, dass das Potenzial dieser Key Accounts selten wirklich ausgeschöpft ist. Ein Key Account kann ein Markt an sich sein. Eine Steigerung des Umsatzes eines Key Accounts um +20% hat absolut gesehen eine ganz andere Wirkung als auf den anderen Kunden. Somit wird verständlich, dass ein Fokus auf die Key Account Kunden von strategischer Bedeutung ist und Wachstum generiert.

Ein Key Account Management (KAM) Programm ist zwingend geboten, um die Gefahren abzuwehren und vor allem die Potenziale auszuschöpfen. Ein KAM Programm definiert die strategische Aufstellung der Organisation und führt neue Prozesse unter Nutzung neuer Tools ein. Zum Teil werden auch neue Mitarbeiter benötigt, die für die KAM Aufgabe geeignet sind. Die Herangehensweisen unterscheiden sich vom reinen Produktvertrieb.

Unternehmen, die KAM eingeführt haben, weisen signifikante Ergebnissteigerungen auf. Die Kunden nehmen das Unternehmen auf einmal anders wahr. Der Fokus auf die Strategie des Kunden liefert z.B. einen besonderen Mehrwert und stärkt die Kundenbeziehung.

Ein KAM Programm wird in Phasen eingeführt. Wir empfehlen den Unternehmen die Veränderung von der Managementebene angefangen vorzunehmen und in die Kultur der Organisation zu tragen.

Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.

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