Kaum ein Marketing-Verantwortlicher kann sich der aktuellen Diskussion entziehen: Haben Sie eine Social-Media-Strategie, welches Social-Media-Monitoring-Tool setzen Sie denn ein, ist Ihr Unternehmen schon mit einer Facebook-Seite live? Diese Fragen und viele andere sind momentan allgegenwärtig – aber beileibe nicht kriegsentscheidend! Wie die von uns im Kundenauftrag aktuell durchgeführte Studie “Customer Service Trends 2011″ und eine nachgelagerte Befragung deutscher Contact Center-Manager zeigen, haben die “digitalen Kommunikationskanäle” das Telefon zwar mittlerweile abgelöst – dies darf aber dennoch kein Grund sein, die traditionellen Wege zu vernachlässigen. So wird beispielsweise die klassische “Briefpost” von Kunden noch immer vier mal so häufig genutzt, wie soziale Netzwerke – auch wenn Contact Center-Manager deren Bedeutung doppelt so hoch einschätzen.

Interessant ist auch, dass die E-Mail-Kommunikation mit dem Telefon mittlerweile auf Augenhöhe liegt. Bevor Unternehmen also krampfhaft in sozialen Netzwerken experimentieren, sollten sie sich die Frage stellen, ob Sie bei den “Basiskanälen” ihre Hausaufgaben gemacht haben und E-Mail & Co. im Griff haben. Allzu oft nämlich erlebt man Anfrage von Kunden wie “wir brauchen eine Facebook-Seite” bzw. “wir müssen ein iPhone App launchen” – ohne dass im Vorfeld über die Strategie dazu nachgedacht wurde. Unsere Befragung hat dabei klar gezeigt: Kunden erwarten keine übertriebene Kanalvielfalt. Aber die Kanäle, die angeboten werden, muss das Unternehmen im Griff haben und idealerweise mittels einer integrierten Plattform managen. Schnelle Problemlösung, kompetente Beantwortung der Fragen und Freundlichkeit – egal über welchen Kanal eine Anfrage gestellt wird – sind hier das Maß der Dinge.

Mehr Informationen und die aktuelle Studie zum Download finden Sie unter www.customerservicetrends.com.