Zugegeben, ich neige durchaus dazu, auf die Dienstleistungsunternehmen in Deutschland (vorrangig Ex-Monopolisten im Telekommunikations-, Post- und Beförderungs-Sektor) zu schimpfen. Nicht aus purer Boshaftigkeit, sondern weil häufig vermeintliche Kleinigkeiten zu unlösbaren Problemen aufgeblasen werden, gegen die die Besteigung des Eiger wie ein Spaziergang wirkt.
Heute hatte ich jedoch mal wieder ein kleines Erweckungserlebnis. Der Bäcker meines Vertrauens hat mich mit den Worten begrüßt: „Sagen Sie, hatten Sie nicht vergangene Woche ihr Wechselgeld liegen lassen?“ Wechselgeld? Vergessen? VERGANGENE WOCHE?
Da ich derzeit nicht allzu regelmäßig vorbei schaue, bin ich erst mal erstaunt, dass er mich überhaupt noch kennt. Mein Hang zur morgendlichen Vergesslichkeit hat aber wohl nicht unerheblich dazu beigetragen, im Gedächtnis zu bleiben. Zumindest dürfte es nicht viele Kunden geben, die mehrmals hintereinander wahlweise die Brötchen und/oder Wechselgeld haben liegen lassen.
Da war es wieder, das untrügliche „genau-das-vermisse-ich-bei-Konzernen“-Gefühl. Ich bin nicht einer von vielen, anonymen Kunden, sondern der Kunde, der regelmäßig und verpennt, immer zur gleichen Zeit, (fast) die gleichen Dinge bestellt. Persönlich und herzlich sind Begriffe die ich in Zusammenhang mit meinem Bäcker, aber nicht im Traum mit einem Weltkonzern in Verbindung bringe. Warum eigentlich?
Ich möchte einfach ehrlich und persönlich behandelt werden, soweit so selbstverständlich. Damit meine ich aber keinesfalls den künstlichen, hyperfreundlichen Umgangston, den viele Discounter gerade ihren Mitarbeitern verordnen (und der mich mindestens genauso nervt wie die)
http://bit.ly/Verordnete_Freundlichkeit
Man kann zwar nicht erwarten, an jedem Counter gleich mit Namen angesprochen zu werden (in E-Mails eine Selbstverständlichkeit!), aber wenigstens der letzte aktenkundige Vorgang sollte doch mindestens genauso selbstverständlich zu Hand sein. Und warum muss ich eigentlich noch immer jedem neuen Mitarbeiter an der Hotline („Ich stelle Sie mal zum Kollegen durch“)die gleiche Litanei vorspulen, wenn mein Anliegen doch bereits im System vorliegt? Was Unternehmen in vielen Fällen fehlt, ist eine gewisse Flexibilität, nicht nur bei den Mitarbeitern, sondern auch der genutzten Systeme.
Die letzte positive Überraschung an einer Hotline ist mir nur deshalb noch in guter Erinnerung, weil der Call Center Agent nicht nur hilfsbereit war, sondern mir tatsächlich geholfen hat. Bei den Worten „oh, dafür habe ich auf diesem System keine Berechtigung“ standen mir schon sämtliche Nackenhaare zu Berge, aber nach kurzem Getuschel kam Entwarnung. Glücklicherweise kannte er einen Kollegen, der einen Kollegen hatte, der jemanden kannte…. Schlussendlich wurde über einen ominösen Workaround eine Lösung für mein Problem gefunden. Leider lässt sich eben nicht jedes Problem standardisieren und in ein Schema pressen.
Wenn mein Bäcker es schafft, eine digitale Stempelkarte in Form einer Smartphone App einzuführen und mir noch eine Woche später mein Wechselgeld zurück geben kann, warum schaffen es große Unternehmen nicht einmal, die vorhandenen Informationen (im Rahmen des Datenschutzes) sinnvoll einzusetzen und Systeme so bereit zu stellen, dass mir auch geholfen werden kann? Als Kunde möchte man doch meinen, das sei selbstverständlich.
Ach ja, das erhaltene Wechselgeld habe ich übrigens postwendend in neue Backwaren reinvestiert – eigentlich eine schöne Win/Win-Situation.
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