Um zu verstehen, wie man einen Mehrwert für einen Firmenkunden erzielen kann, muss man erstmal seine Strategie verstehen und erkennen was der Kunde erreichen möchte. Dabei sind seine Ziele, seine Vorhaben, seine Hürden oder Schwierigkeiten wichtig zu identifizieren. Das betrifft sowohl das Unternehmen als auch die individuellen Entscheider in ihrer jeweiligen Rolle. Ein systematisches Strategie-Mapping der Anforderungen des Kunden mit den eigenen Stärken ergibt den Kern der eigenen Leistungen, die als Fokusbeitrag gesehen werden kann, um die Strategie des Kunden erfolgreich zu unterstützen.
Erst wenn der Kunde und seine Entscheider merken, dass man als Anbieter gewillt und in der Lage ist, diesen gedanklichen Weg gemeinsam zu gehen, kommt man auf Augenhöhe. Der Kunde erkennt und anerkennt den potenziellen Mehrwert des Anbieters. Es kann der Beginn einer strategischen Partnerschaft sein.
Wesentlich dabei sind die Eigenschaften zuhören, beobachten und recherchieren. Wichtige Informationsquellen können dabei Gespräche mit dem Kunden sein, seine Unterlagen, die Investor Relation Kommunikation, dritte Experten usw. gezieltes Fragenstellen was tatsächlich einen signifikanten Beitrag zur Verbesserung des eigenen Geschäftes beitragen kann, ist notwendig. Fragen initiiert einen wiederkehrenden Prozess von zuhören, umsetzen, agieren und erneut fragen.
Es ist hilfreich die Kultur von Sprache sowie den individuellen Jargon zu verstehen, zu erkennen was dem Kunden wichtig ist bzw. welche Prioritäten er hat, wer die wirklichen Entscheider oder internen/ externen Berater sind, wer von der Lösung profitiert und den Einfluss hat, Entscheidungen positiv/ negativ zu beeinflussen. Wichtig ist zum Beispiel auch, genau zu analysieren was bisher einen Kundenwert erzielt hat und dieses auch kontinuierlich in der Sprache des Kunden zu kommunizieren. Gezieltes Einholen von Feedback und richtiges Fragen stellen ist essentiell. Wenn man verstanden hat, welcher eigene Kernbeitrag die Strategie des Kunden wirklich unterstützen kann, dann hat man seine relevante Kernbotschaft ermittelt.
Somit kann man die voice of the client hören, verstehen, in Aktivitäten/ Botschaften umsetzen und erkennbaren Mehrwert erzielen.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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