Wer hat nicht bereits in Unternehmen diese Floskel erlebt „Der Kunde steht im Mittelpunkt“. Gut gemeint ist nicht gleich gut gemacht. Etliche Unternehmen wissen diesen Anspruch nicht in die Alltagspraxis zu übersetzen, so dass es für den Kunden auch spürbar positiv erlebbar ist.
Immer wieder führt Aktionismus dazu, dass neue Prozesse aufgesetzt werden, neue Dokumentationsinitiativen eingerichtet werden oder z.B. eine neue Software implementiert wird. Das bringt im besten Fall wenig oder ist eher ein Rückschritt, wenn der eigentliche Sinn der Kundenzentrierung nicht wirklich verstanden und umgesetzt wird. Der Kunden steht nur dann im Mittelpunkt, wenn er es spürbar merkt und ein tatsächlich positiveres Erlebnis erfährt. Dabei spielt ein zentraler Gedanke eine wesentliche Rolle: Den Kunden verstehen wollen und ihn auch de facto besser verstehen. Nur dann wird sich signifikant etwas verändern, denn das ist die Voraussetzung, dass man sich nach seinen Bedürfnissen richten kann und einen merklichen Mehrwert schaffen kann. Das ist dann der Kristallisationspunkt für ableitbare Veränderungen im Unternehmen, die eine erfolgreiche Richtung bekommen. Durch das Verständnis um den Kunden können nun neue Angebote geschaffen werden, Prozesse initialisiert werden, organisatorische Anpassungen stattfinden, neue Tools eingeführt werden usw., die auf dem Weg zur Kundenzentrierung die Geschwindigkeit beschleunigen, da nun die Richtung des Weges feststeht. Es geht nicht um die Veränderung der Veränderung Willen, sondern um eine Bewegung in die richtige Richtung, also auf den Kunden und seine Bedürfnisse zu.
Deutsche Organisationen denken oft zu sehr intern bezogen und einige betreiben regelrechte Nabelschau. Hier kann man von amerikanischen Anbietern lernen, die ein konsequentes Denken aus der Kundensicht oder durch die Kundenbrille in der eigenen DNA verankert haben. Nur solch eine Vorgehensweise führt zu einem Fortschritt und bringt den Kunden in der Tat ins Zentrum des Denkens sowie Handelns. Fragen wie „Wie nimmt der Kunde Informationen wahr?“, „Wann benötigt der Kunde welche Hinweise?“, „Wie läuft sein Entscheidungsprozess ab?“, „Was sind mögliche Trigger?“, „Was ist ein tatsächlicher Mehrwert für den Kunden?“ helfen die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Der Kunde spürt, dass er im Mittelpunkt steht, wenn er einen Mehrwert erlebt. Der Mehrwert wird durch den Kunden definiert. Dazu ist es notwendig, den Kunden zu verstehen.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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