Im Rahmen einer aktuellen Studie zum „Status Quo“ des Contact Center-Marktes in Deutschland, die STRATECO für den Technologieanbieter Altitude Software durchgeführt hat, wurden mehr als 100 Contact Center-Manager zur aktuellen Situation, eingesetzten Technologien und kommenden Trends befragt. Eine zentrale Erkenntnis war, dass mittlerweile zwar schon 41% der Befragten Social Media-Kanäle aktiv nutzen, das Kommunikationsvolumen dort aber lediglich 2% Anteil am Gesamtvolumen hat. Dabei muss man zwar berücksichtigen, dass Kommunikation auf diesen Kanälen auch anders abläuft (Nutzer helfen Nutzern) bzw. auch zum Teil eher „Self-Service“-Charakter hat – dennoch ist die mediale Welle rund um diese Kanäle somit wesentlich höher als die momentane Nutzung.

Aber auch andere spannende Erkenntnisse liefert diese aktuelle Bestandsaufnahme: Mit 48% hat nur knapp die Hälfte der Befragten eine sog. „unified communications“-Plattform im Einsatz, bei der die verfügbaren Kommunikationskanäle auf einer einheitlichen Plattform zusammengeführt werden und im Kundendialog auch auf eine kanalübergreifende Kundenhistorie zurückgegriffen werden kann – ein wichtiger Wohlfühlfaktor für Kunden, die immer öfter auch von der Wahlfreiheit bei den Kanälen Gebrauch machen.

Ebenfalls spannende Erkenntnisse gibt es rund um das Thema „Cloud Computing“ bzw. der Frage, inwieweit sich cloud-basierte Lösungen auch im Contact Center durchsetzen werden. Während die Mehrheit der Befragten zwar der Meinung ist, dass Cloud-Lösungen mittlerweile durchaus ausgereift sind (53%), ist man beim echten Einsatz noch skeptisch. So antworteten immerhin 61% der Befragten, dass Sie Cloud Lösungen aktuell (noch) nicht im Contact Center einsetzen würden!

Mehr zu diesen Themen finden Sie in der Studie „Perspektiven 2015 – Status Quo und Trends im Contact Center Markt“, die Sie HIER kostenfrei anfordern können. Viel Spass!