Etliche Firmen führen CRM Systeme ein. Entweder handelt es sich um die erste Einführung eines CRM Systems oder um eine Migration auf ein neues CRM System. Dabei macht es Sinn auf vorhandene Erfahrungswerte und Grundregeln zurückzugreifen, um mit überschaubarem Aufwand das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Ein neutraler Berater ist sehr hilfreich, weil er Know How aus zahlreichen früheren CRM Einführungen mitbringt und unnötige Umwege vermeiden kann. „Man muss die Fehler der ‚anderen‘ nicht wiederholen.“ Zudem kann ein Externer als Moderator und Motivator unparteiisch sowie ohne die Emotionen eines Betroffenen zwischen den verschiedenen Interessen ausgleichen.
Einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren ist, die Anwender einzubeziehen und selbst zu Wort kommen zu lassen. Je mehr sie anfangs eingebunden sind, umso mehr nehmen sie das CRM Projekt als ihr eigenes CRM Projekt wahr und akzeptieren das CRM als ihr System von Anfang an. Es sollte ein Team zusammen gestellt werden, dass aus Vertretern der betroffenen Bereiche und Abteilungen besteht. In Interviews und Workshops werden die Anforderungen aufgenommen.
Es wird definiert wie die Prozesse sowie notwendigen Daten im CRM System abgebildet werden sollen oder sogar optimiert werden können. Damit sollte man frühzeitig in Anwendungsfällen (Uses Cases) denken, die wichtig sind und häufig vorkommen. Ein wesentlicher Aspekt ist auch, klar zu beurteilen mit welcher Priorität gewisse Wünsche erfüllt werden sollen. Es ist zu überlegen welche Anforderungen im ersten Release enthalten sein müssen und welche in Folge-Releases kommen können. Der Projekterfolg wird unterstützt, wenn immer wieder Teilerfolge erreicht und „gefeiert“ werden. Da kommen agile Projektmethoden dem Erfolg sehr zu Gute anstatt zu lange an einem großen Release zu arbeiten und somit den Schwung im Projekt zu verlieren.
Wichtig ist zudem einen dezidierten Projektleiter einzusetzen, der das Projekt Vollzeit oder wenigstens mit Fokus durchsteuern kann. Dieser Projektleiter braucht vor allem ein starkes Mandat sowie Rückendeckung des Managements. Es sollte darauf geachtet werden, dass das CRM Projekt einen nicht zu IT-lastigen Charakter erhält. Die IT ist wichtig bei CRM, aber das Projekt muss aus den wesentlichen Fachbereichen getragen werden. Darum kann ein Projektleiter aus einem Fachbereich hilfreich sein oder aber ein IT-Leiter, der stark in fachlichen Anforderungen denkt bzw. handelt und somit verstanden wird sowie dort akzeptiert ist.
Der Projektleiter agiert als Strukturgeber, Priorisierer und Motivator des Vorhabens. Dem Projekt einen eigenen Namen sowie ein eigenes Wesen zu geben, kann sehr identifizierend und somit fördernd wirken.
Entscheidend ist nachher auch alle Anwender in guten Einweisungen oder Trainings mit einzubeziehen. Das kann durch Präsenztrainings, Webinare oder Erklärvideos erfolgen. Je schneller die Anwender das neue CRM System als Hilfestellung begreifen, das einfach zu bedienen ist, umso mehr wird es im Alltag zügig angenommen und stiftet somit den gewünschten Mehrwert.
Bei der Auswahl des Anbieters geht man vereinfacht beschrieben in drei Schritten vor. Als erstes trifft man eine Vorauswahl an Anbietern, die gewisse Basiskriterien erfüllen (z.B. Cloud vs. on-premise), und erstellt eine Long List. Als nächstes geht man in den Dialog mit den Anbietern und brieft sie mit den dokumentierten Anwendungsfällen sowie Anforderungslisten. Gerade in den ersten Telefonaten kann man seine Erwartungen klar transportieren und wichtige Erkenntnisse erhalten, um eine Short List zu bilden. Als letztes lernt man in einer persönlichen Präsentation das jeweilige CRM System, den Anbieter und seine Firmenkultur kennen. Anhand eines Kriterienkatalogs, von Gewichtungen und eines Scorings kommt man über eine Top-Down-Sortierung zu dem favorisierten CRM System. Gerade in diesen drei Phasen kann ein externer Experte helfen den roten Faden nicht zu verlieren und in der Masse an Informationen auf die richtigen Erkenntnisse zu fokussieren, denn man sollte die Fehler der ‚anderen‘ nicht wiederholen.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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