Nur 24% der Befragten einer Studie von CSO Insights in 2018 sagten, dass das CRM System die Produktivität der Vertriebler signifikant erhöht. Ich frage mich: Wie sieht denn der Return On Investment beim CRM der übrigen ¾ Unternehmen aus? CRM soll doch einen strategischen Vorteil bringen und kein zusätzliches Hindernis im Alltag sein.
Die genannte geringe Akzeptanzrate führt zu einer ineffektiven CRM Technologie Implementierung. Das Problem wird noch verschärft durch mangelndes Vertrauen in die Erfolgsgrundlage eines CRM Systems – die Daten. Denn ebenfalls nur 24% der Befragten gaben an, dass sie volles Vertrauen in die Daten des CRM Systems haben.
Da die Zahl der Tools im Vertrieb noch weiter ansteigt, muss man zeitnah diese Herausforderungen in den Griff bekommen. Akzeptanz kann man nur gewinnen, man kann sie nicht implementieren. Es erfordert einen soliden Coaching und echten Change Leadership Ansatz.
Um erfolgreich zu sein, müssen die drei Ebenen Technologie, Prozess und Methode ausgewogen zusammen finden. Die Annahme, dass Technologie intuitiv anwendbar ist, entspricht eben nicht der Praxis. Die Fertigkeiten müssen auf allen drei Ebenen gleicher Maßen entwickelt werden. Das ermöglicht, dass die Menschen wissen wie sie das Tool bzw. die Technologie einsetzen, dass sie den Prozess verstehen, der sagt wann etwas zu tun ist, und dass sie die Methode leben, die verständlich macht warum was zu tun ist. Erst ein Implementierungsprogramm, dass die Fragen WARUM, WAS, WIE und WANN beantwortet, führt zum Verständnis der Menschen, erreicht das Ziel und ermöglicht somit die Amortisation der CRM Investitionen.
Im Dialog mit den Menschen ist dabei wichtig zuzuhören und Feedback aufzunehmen. Folgerichtige Anpassungen sollen dann zu Verbesserungen führen. Zudem sollte man Erfolge messen und anerkennen. Wenn sie ausbleiben, dann sind unmittelbar Änderungen notwendig.
So kann man neben dem Verstand auch die Herzen der Menschen erreichen. Dann ist der wichtigste Pfad zu einer höheren Akzeptanzrate und einem schnelleren CRM ROI bereits beschritten.
Hans-Peter Neeb ist Partner bei der Strategie- und Managementberatung STRATECO, verantwortlich für die Beratung im Bereich Marketing, Vertrieb und Wachstumsstrategien. Er berät seit mehr als 15 Jahren Unternehmen aus allen Branchen in den Themenfeldern Kundengewinnung, Kundenbindung, CRM, Customer Experience – insbesondere mittels Analyse und Nutzung von Daten – sowie der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
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